4. 유학고객을 관리하기 위한 CRM 시스템
바로 이전 글에서 중소 유학원들의 경쟁력을 위해 중소 유학원들이 가장 접근이 쉬운 선택지가 CRM 시스템이라고 하였습니다. 당연히 다른 항목들은 일단 회사의 인력적인 부분과 무엇보다 감당할 수 있는 마케팅 비용을 먼저 생각하지 않을 수 없기 때문이죠. 먼저 고객관리가 아니라 유학고객 관리로 용어를 정리합니다. 그 차이는 일반적인 고객관리의 방법론에 유학고객의 속성을 추가하여 관리하는 것으로 이해하면 됩니다. CRM시스템의 영역에서 다양한 마케팅 활동을 통하여 고객이 시스템에 입력되는 순간부터 시작을 합니다. 따라서 CRM시스템을 설계할 때 가장 핵심적이면서 전체적인 세일즈 업무에 영향을 미치는 부분이 바로 고객생성(Leads)입니다. 단적인 표현을 하면 잘못 설계된 고객생성은 영업팀을 생각하면 차라리 CRM시스템을 사용하지 않는 편이 낳다고 할 수 있을 정도로 영향이 큽니다. 이미지 출처: CloudStudyAbroad 예를들어, 유학원에서 세일즈포스같은 CRM시스템을 사용한다고 가정을 해보면, 차라리 Gmail을 사용하여 고객의 주소록 관리를 하는 편이 생산성이 높을 수도 있습니다. 왜냐하면 그러한 세일즈포스같은 CRM시스템은 범용적으로 비즈니스에 적용을 하고 판매를 하기 때문에 고객의 생성이 유학업무에 맞지 않을 수도 있기 때문입니다. 단순히 이름, 이메일, 전화번호와 같은 연락처 정보를 관리하는 것은 주소록이면 충분합니다. 이러한 부분들 때문에 규모가 있는 유학원들은 자체적으로 CRM시스템을 개발하고 운영을 하는 이유입니다.(물론 추가적인 ERP기능이 있습니다만.) 고객을 생성할 때 어떻게 고객을 분류시킬 것인가. 각각의 분류된 고객들을 어떻게 표현할 것인가. 이러한 비즈니스적인 주제는 회사의 오래된 운영 경험이 중요하게 작용을 합니다. 설령 오래 근무한 개발자가 있더라도 비즈니스적인 설계를 할 수 있는 것은 다른 문제입니다. 그러한 경험데이타가 충분하지 않거나 없는 경우에는 시스템을 개발하고도 많은 시행착오로 세일즈팀은 시스템의 도움을 받을 수 없습니