4. 유학고객을 관리하기 위한 CRM 시스템

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 바로 이전 글에서 중소 유학원들의 경쟁력을 위해 중소 유학원들이 가장 접근이 쉬운 선택지가 CRM 시스템이라고 하였습니다. 당연히 다른 항목들은 일단 회사의 인력적인 부분과 무엇보다 감당할 수 있는 마케팅 비용을 먼저 생각하지 않을 수 없기 때문이죠. 먼저 고객관리가 아니라 유학고객 관리로 용어를 정리합니다. 그 차이는 일반적인 고객관리의 방법론에 유학고객의 속성을 추가하여 관리하는 것으로 이해하면 됩니다. CRM시스템의 영역에서 다양한 마케팅 활동을 통하여 고객이 시스템에 입력되는 순간부터 시작을 합니다. 따라서 CRM시스템을 설계할 때 가장 핵심적이면서 전체적인 세일즈 업무에 영향을 미치는 부분이 바로 고객생성(Leads)입니다. 단적인 표현을 하면 잘못 설계된 고객생성은 영업팀을 생각하면 차라리 CRM시스템을 사용하지 않는 편이 낳다고 할 수 있을 정도로 영향이 큽니다. 이미지 출처: CloudStudyAbroad 예를들어, 유학원에서 세일즈포스같은 CRM시스템을 사용한다고 가정을 해보면, 차라리 Gmail을 사용하여 고객의 주소록 관리를 하는 편이 생산성이 높을 수도 있습니다. 왜냐하면 그러한 세일즈포스같은 CRM시스템은 범용적으로 비즈니스에 적용을 하고 판매를 하기 때문에 고객의 생성이 유학업무에 맞지 않을 수도 있기 때문입니다. 단순히 이름, 이메일, 전화번호와 같은 연락처 정보를 관리하는 것은 주소록이면 충분합니다. 이러한 부분들 때문에 규모가 있는 유학원들은 자체적으로 CRM시스템을 개발하고 운영을 하는 이유입니다.(물론 추가적인 ERP기능이 있습니다만.) 고객을 생성할 때 어떻게 고객을 분류시킬 것인가. 각각의 분류된 고객들을 어떻게 표현할 것인가. 이러한 비즈니스적인 주제는 회사의 오래된 운영 경험이 중요하게 작용을 합니다. 설령 오래 근무한 개발자가 있더라도 비즈니스적인 설계를 할 수 있는 것은 다른 문제입니다. 그러한 경험데이타가 충분하지 않거나 없는 경우에는 시스템을 개발하고도 많은 시행착오로 세일즈팀은 시스템의 도움을 받을 수 없습니

3. 유학고객의 선택

  오 늘은 한국의 국경일, 현충일 휴일입니다. 아침부터 미루었던 업무를 처리하고 나니 좀 여유롭게 하루가 지나고 있는 듯 합니다. 개인적인 경험담으로 글을 시작할까 합니다. 7년 전쯤에 다니던 회사를 사직하고 호주로 1년 정도의 기간으로 어학연수를 다녀온 적이 있습니다. 그당시 다니던 직장의 업무 상 외국인을 상대해야 하는 부분에서 영어라는 언어가 주는 이상한 자격지심과 앞으로 계획하는 것을 하기위해서는 영어를 배워야 할 필요성이 회사를 사직하는 동기가 되었죠. 어쩌면 그 어학원에서는 그당시 가장 나이 많은 학생이었을 거라 생각됩니다. 어학연수 학교를 선택하고 집을 구하고 관련 서류들을 준비하는 동안 유학원 담당자의 도움이 많은 부분을 수월하게 처리할 수 있었습니다. 물론 현지에 도착해서 집을 2번 정도 옮기긴 했지만 그건 현지의 상황과 한국에서 준비하는게 조금 다를 수 있기 때문입니다.   어 학을 위해서든, 학업을 위해서든 외국에 나가 공부를 하기로 결심을 하기까지는 경험이나 많은 부분들이 아직 불확실하기 때문에 두려움(?)이 큰게 사실입니다.(물론 막상 나가보면 다 헤쳐나갈 수 있는 길이 있었지만요.) 많은 경제적 비용, 투자하는 시간, 개개인의 미래 등등 이러한 이유가 유학원의 도움으로 준비하고자 하는 고객들이 어떤 기준으로 유학원을 선택할까하는데 심리적 영향을 미칠것입니다. 또 그걸 이용하여 유학원들의 광고문구 또한 안심유학, 몇년된 유학 등 규모가 크다니, 오래되었다니 하는 식으로 채워지는 것이겠죠. 하지만 고객들은 나중에 알게 됩니다. 회사가 컨설팅을 해주는 것이 아니라 직원이 컨설팅을 해준다는 것을 말입니다. 즉 회사의 규모가 반드시 상담 직원의 퀄리티와 비례하지는 않다는 사실이죠. 내가 어떠한 상담직원을 만났는가(운이라고 하기엔)에 의존하여 다 다른 결론을 내리게 됩니다.   평 균적으로 3~4개 유학원들을 방문하여 상담한다고 합니다. 요글래 구글링을 해보면 유학 박람회를 알리는 광고가 많습니다. 고객들에게는 박람회가 혜택이나 여러 회사를 한

2.유학시장의 선택-유학CRM

  협업을 위해 만나 본 많은 소규모 유학원들의 공통점은 상대적 전문성을 강조하는 것입니다. 하지만 이러한 좋은 장점도 XX년도 유학브랜드 1위라는 광고문구를 내세우는 대형 유학원들의 광고앞에서는 의미가 없어 보입니다. 왜냐하면 그 장점도 먼저 고객을 만나야 고객에게 전달이 가능한데 기회가 많지 않다는 것입니다. 고객은 어떤 과정으로 브랜드 1위가 되었는지는 관심이 없고 화려한 광고 문구를 클릭하기 때문이죠. ​ 한국이나 태국에서 만난 유학관계자는 할인이 그나마 할 수 있는 방법이라고 말합니다. 상식적으로 세일즈의 마지막 수단으로 생각되었던 할인이라는 방법을 들으며 많은 생각을 하게 됩니다. ​ 결국 가장 현실적인 타협을 하여 생존을 하는 모델로 변경을 하게 됩니다. 대형 유학원과 입학신청 대행 계약(협력사라는 이름으로)을 통하여 그들의 높은 커미션을 활용하는 수익모델입니다. 즉 영업을 통하여 계약하는 학생들의 입학신청을 대형 유학원에 보내어 진행하는 것이죠. ​ 현실을 생각할 때 안주할 수 있는 좋은 수익모델입니다. 대형 유학원 입장에서는 전체 매출을 높일 수 있고, 학교와의 커미션 조건을 좀더 쉽게 충족할 수 있습니다. 다음 학교와의 커미션 계약에서도 높은 퍼센테이지를 요구할 수 있겢죠. 소형 유학원 입장에서는 직접 입학신청하는 것보다 더 높은 커미션을 받을 수 있기 때문입니다. 하지만 여전히 커미션율은 그 상태이구요. ​ 과거로 부터 대략 5년정도의 지난 시간을 보면, 여전히 소형 유학원은 그대로 작은 규모로 운영되고 있습니다. 그 간격은 여전히 크게 보입니다. ​ 세일즈를 확장하여 회사를 키우기 보다 현재 상태에서 수익을 조금 늘리는 방식으로 시장을 선택한 결과 입니다. ​ 소형 유학원들에게는 다른 선택지가 없을 까요? 돈과 인력의 한계를 벗어나서 경쟁해 볼 수 있는 방법은... ​ ​

1. 시작-유학CRM

  업무를 하면서 자주 포스팅 하기에 시간적인 제약이 따르지만 최대한 이어가려 합니다. 대형 유학원(편의상 구분하여 호칭합니다) 보다는 작은 규모의 유학원들을 대상으로 하여 대안을 제시해보는 글들로 구성하려 합니다. 대부분의 국가에서 유학 에이전트의 90% 이상이 소규모로 운영됩니다. 예를 들어 한국에는 4~5개의 대형 유학 에이전트가 시장의 80%를 점유하고 있다고 볼 수 있는 상황입니다. 그들은 광고에 많은 돈을 쓸 수 있고 여러 지역과 유리한 위치에 지점을 운영할 수 있습니다. 당연히 학교에서는 이러한 에이전트들에게 더 높은 수수료율을 차등적으로 적용합니다. 그렇다면 소규모 유학 에이전트는 어떨까요?