4. 유학고객을 관리하기 위한 CRM 시스템

 바로 이전 글에서 중소 유학원들의 경쟁력을 위해 중소 유학원들이 가장 접근이 쉬운 선택지가 CRM 시스템이라고 하였습니다.
당연히 다른 항목들은 일단 회사의 인력적인 부분과 무엇보다 감당할 수 있는 마케팅 비용을 먼저 생각하지 않을 수 없기 때문이죠.
먼저 고객관리가 아니라 유학고객 관리로 용어를 정리합니다.
그 차이는 일반적인 고객관리의 방법론에 유학고객의 속성을 추가하여 관리하는 것으로 이해하면 됩니다.

CRM시스템의 영역에서 다양한 마케팅 활동을 통하여 고객이 시스템에 입력되는 순간부터 시작을 합니다.
따라서 CRM시스템을 설계할 때 가장 핵심적이면서 전체적인 세일즈 업무에 영향을 미치는 부분이 바로 고객생성(Leads)입니다.
단적인 표현을 하면 잘못 설계된 고객생성은 영업팀을 생각하면 차라리 CRM시스템을 사용하지 않는 편이 낳다고 할 수 있을 정도로 영향이 큽니다.

이미지 출처: CloudStudyAbroad

예를들어, 유학원에서 세일즈포스같은 CRM시스템을 사용한다고 가정을 해보면, 차라리 Gmail을 사용하여 고객의 주소록 관리를 하는 편이 생산성이 높을 수도 있습니다.
왜냐하면 그러한 세일즈포스같은 CRM시스템은 범용적으로 비즈니스에 적용을 하고 판매를 하기 때문에 고객의 생성이 유학업무에 맞지 않을 수도 있기 때문입니다.
단순히 이름, 이메일, 전화번호와 같은 연락처 정보를 관리하는 것은 주소록이면 충분합니다.

이러한 부분들 때문에 규모가 있는 유학원들은 자체적으로 CRM시스템을 개발하고 운영을 하는 이유입니다.(물론 추가적인 ERP기능이 있습니다만.)

고객을 생성할 때 어떻게 고객을 분류시킬 것인가.
각각의 분류된 고객들을 어떻게 표현할 것인가.
이러한 비즈니스적인 주제는 회사의 오래된 운영 경험이 중요하게 작용을 합니다.
설령 오래 근무한 개발자가 있더라도 비즈니스적인 설계를 할 수 있는 것은 다른 문제입니다.
그러한 경험데이타가 충분하지 않거나 없는 경우에는 시스템을 개발하고도 많은 시행착오로 세일즈팀은 시스템의 도움을 받을 수 없습니다.
설령 전문 IT개발회사에 용역을 의뢰하여도 그 결과는 마찬가지 입니다.
비싼 개발비용은 비용대로 지불을 하지만, 개발회사는 업무를 모를 수 있기 때문이죠.

이미지 출처: CloudStudyAbroad

하지만 직접 CRM시스템을 개발하고 운영하는게 차상의 선택일가요?
개발은 차제하고 운영을 위해 전산팀에 개발자를 2명 두고 있다고 가정을 해봐도 인건비+유지비를 합치면 1달에 들어가는 비용은 최소 천만원은 될 것입니다.
1년이면 1억정도의 유지비용이 든다고 봐야죠.

중소 유학원들이 접근하기 힘든 부분들이 바로 이러한 비용과 인력적인 부분일겁니다.

더 중요한 점은 유학원에서 1억이라는

순이익을 남기기 위해서는 얼마의 매출이 추가로
발생해야 하는지 입니다.

반대로 1억을 마케팅 비용으로 전환 사용할 수 있다면 세일즈 기회는 다르겠죠.

 

반응성

요글래 세일즈팀에서 아마도 가장 많이 사용하는 F/Up 수단이 카카오 메신저를 이용한 고객과의 연락일 겁니다.

편리하고 직관적인 CRM 채널 중의 하나 입니다.

이것은 고객이든 영업팀이든 F/Up에서 반응성이 중요한 요소라는 것을 의미합니다.
즉 고객이든 세일즈팀이든 메세지를 보냈는데 서로 바로 반응을 확인할 수 있다는 것입니다. 

하지만 전통적인 CRM 시스템은 이메일을 아직도 주요 CRM채널로 개발되고 있습니다.

스팸이라는 벽이 있음에도 이메일을 주요 CRM채널로 채택하는 이유는
유학고객의 특성상 전달하여야 할 내용이나 고객의 이해를 위해서는 불가피한 선택입니다.

하지만 반응성 측면에서는 메신저에 비하여 이메일은 세일즈팀에게는 예측할 수 없는 불편한 수단이라고 생각하게 됩니다.

다행히 요즘 설계되는 CRM 시스템에서는 이러한 부분을 보완하는 방법으로 

적절성이라는 개념을 시스템에 더 강화시키고 있는 추세입니다.

적절성

하나의 단적인 시나리오를 생각해 보면,

나는 지금 미국의 패스웨이 과정을 알아보고 있는 중입니다.

그런데 자꾸 이메일로 필리핀 어학연수 소개 메일이 오고 있습니다.

꾸준히 읽어 볼까요 아니면 차단을 할까요?

당연한 이유지만 앞서서 많은 부분을 중소 유학원들이 대형 유학원들보다 고객을 만날 수 있는 기회가 적을 수 밖에 없는 한계를 정리 했었습니다.

상대적으로 그만큼 현재의 고객이 소중하다는 얘기도 됩니다.

흔히 CRM 시스템을 "시스템을 통하여 고객과의 관계를 우호적으로 오랜기간 유지시킬 수 있는......" 라고 설명을 시작합니다.

단, 우호적일 수 있는 전제조건이 충족된다는 가정이 있어야 성립합니다.

즉 위와 같은 시나리오를 최소화 시켜야 한다는 의미입니다.

유학고객의 니즈는 추상적일 수 있고 시간이 지나면서 점점 구체화 되는 부분이 더 많기 때문에 장기간 시간을 필요로 할 수 있으며, 경쟁에 노출되어 있습니다.

따라서 CRM시스템이 단지 고객의 단순 정보에 의지한 이메일을 보내는 것이라면 의미가 없는 시스템입니다.

세일즈팀에게 어떻게 다양한 표현을 통하여 고객을 보여줄 것인가, 

이를 통한 F/Up의 적절성을 높여갈 것인가에 대한 부분이 

유학 CRM에서는 가장 중요한 주제인 것입니다.